N°2 / SEPT 2016
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EXPERIENCE
L'EXPÉRIENCE CLIENT
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DES INITIATIVES
PORTEUSES CÔTÉ IRB
CARTE
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VOTRE AVIS
NOUS INTÉRESSE
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L'expérience client
CX (Customer Experience) = somme des expériences du client
sur tous les canaux pour tous les produits et services pendant toute la durée
de sa relation avec la Marque sur ses parcours en s'appuyant sur :
DES INITIATIVES
PORTEUSES CÔTÉ IRB
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Pour aller plus loin
Le client au cœur de la stratégie d’Orange [FR & EN]
Pour inspiration, découvrez Essentiels2020, le plan stratégique d’Orange à horizon 2020. Cette stratégie se distingue par la place primordiale qu’elle accorde à l’expérience client. Parmi les points forts du plan : prioriser les investissements selon l’impact sur l’expérience client ou encore réinventer la relation client.
Quality Observer [EN]
Un exemple de bonne pratique en matière d’expérience client : celui de l’application développée par Air France / KLM. Appelé « Quality Observer », cet outil permet aux clients de partager à chaud leurs ressentis. De quoi aider ensuite Air France / KLM à améliorer leurs services en fonction des retours collectés.
End of Banking Autocracy [EN]
Un livre blanc à découvrir pour mieux décrypter les enjeux de l’expérience client pour les banques. Basé sur des études menées en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et aux Etats-Unis, ce contenu met en avant les attentes des consommateurs dans un monde en pleine évolution.
How banks are losing millions by ignoring UX design [EN]
Un article qui démontre que de simples détails remarqués par un client/utilisateur (UX = « User Experience ») peuvent avoir un énorme impact. En l'occurrence, un client peut décider de changer de banque tout simplement à cause d’une expérience utilisateur insatisfaisante.
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